◇客戶(hù)檔案管理分類(lèi)要求

　 　為了有利于今后檔案資料的不斷充實(shí)，及便于企業(yè)中各類(lèi)人員、部門(mén)進(jìn)行資料查詢(xún)、分享和利用，檔案分類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該有以下要求。

　　 客戶(hù)檔案管理分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的邏輯性，作為一種基本的認(rèn)識(shí)方法和管理方法，客戶(hù)檔案管理的分類(lèi)必須具有邏輯性、符合基本的邏輯規(guī)則。否則，具體分類(lèi)行為就會(huì)因操作上的困難而無(wú)法正常進(jìn)行，使檔案管理出現(xiàn)混亂。這種邏輯性又具體表現(xiàn)為：所分類(lèi)別應(yīng)包括所有的客戶(hù)管理對(duì)象，既不能有剩余的類(lèi)別，也不能有多余的類(lèi)別；客戶(hù)檔案管理分類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有一致性，每一層的劃分只能使用一種分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，不同層次不同類(lèi)別之間所用的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)可以互相不一致；客戶(hù)之間應(yīng)含義明確、所指確定，在現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)中有明確的對(duì)象，而且各類(lèi)之間的界線應(yīng)十分清晰，避免義叉。

　　 客戶(hù)檔案管理分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的管理。采用何種方法進(jìn)行分類(lèi)，還必須考慮客戶(hù)檔案管理收集、查詢(xún)和利用的實(shí)際需要，不能照搬某種模式。例如，對(duì)于生產(chǎn)幾種主要產(chǎn)品的企業(yè)，可以先按產(chǎn)品線進(jìn)行分類(lèi)，而對(duì)產(chǎn)品單一或產(chǎn)品線相關(guān)性很強(qiáng)的企業(yè)，就不適于這種方法，而需要選擇客戶(hù)性質(zhì)、忠誠(chéng)情況的客戶(hù)檔案管理分類(lèi)等。

　　 客戶(hù)檔案管理分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際性。分類(lèi)是企業(yè)認(rèn)識(shí)和管理客戶(hù)的基本方法。因此應(yīng)從客戶(hù)的實(shí)際情況出發(fā)，決定是否需要檔案管理分類(lèi)、怎樣客戶(hù)檔案管理分類(lèi)、分多少類(lèi)及分類(lèi)的層次等。一般而言，如果企業(yè)的客戶(hù)數(shù)量少、特征比較相似，就可以檔案管理thldl.org.cn分類(lèi)甚至不分類(lèi)，只按某種順序排列或編號(hào)即可。而在客戶(hù)數(shù)量大、種類(lèi)繁多和行為特征有明顯差異的情況下，就應(yīng)進(jìn)行多層客戶(hù)檔案管理分類(lèi)。

　　 客戶(hù)檔案管理分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的客觀性?？梢赃x擇的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)很多，不同方法產(chǎn)生的分類(lèi)結(jié)果也就不同。為了使檔案盡可能地反映客戶(hù)的實(shí)際情況和基本特征，應(yīng)當(dāng)使具體的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)具有客觀性。現(xiàn)在不少企業(yè)提出為工薪階層服務(wù)，但實(shí)際上，工薪階層的差距也很大的，所以這種對(duì)分類(lèi)難以反映客觀情況，所謂為工薪階層服務(wù)也就成了一句空話(huà)。

　　 ◇客戶(hù)檔案管理分類(lèi)方法

　　 根據(jù)上述客戶(hù)檔案管理分類(lèi)要求，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況和客戶(hù)管理的需要，分別選擇客戶(hù)性質(zhì)、產(chǎn)品類(lèi)別、交易歷史、需求特征、盈利情況等多種客戶(hù)檔案管理分類(lèi)方法。

　　 按客戶(hù)性質(zhì)客戶(hù)檔案管理分類(lèi)。這就是一種最為常用的分類(lèi)方法，客戶(hù)檔案管理分類(lèi)的層次和標(biāo)準(zhǔn)也比較多。首先可以將客戶(hù)分為個(gè)人消費(fèi)者、中間商客戶(hù)、制造商客戶(hù)、政府和社會(huì)團(tuán)體客戶(hù)。其中每類(lèi)客戶(hù)又可以進(jìn)一步分類(lèi)，例如，零售商客戶(hù)又可分為專(zhuān)營(yíng)店、超級(jí)市場(chǎng)、連鎖店、郵購(gòu)商店等。具體細(xì)分幾層取決于一次客戶(hù)檔案管理分類(lèi)后，所劃分出客戶(hù)類(lèi)別在需求特征、購(gòu)買(mǎi)行為等方面的差異大小，差異明顯時(shí)就要進(jìn)一步分類(lèi)，以識(shí)別不同客戶(hù)，便于檔案的管理、使用和分析。在按照客戶(hù)性質(zhì)分類(lèi)中，還可采用其他標(biāo)準(zhǔn)系列，如按企業(yè)的所有權(quán)劃分，有國(guó)營(yíng)企業(yè)、個(gè)體企業(yè)、三資企業(yè)等。

　　 按產(chǎn)品類(lèi)別客戶(hù)檔案管理分類(lèi)。按產(chǎn)品類(lèi)別客戶(hù)檔案管理分類(lèi)是指企業(yè)的主要產(chǎn)品類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，很多大型企業(yè)采取多元化經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略，為了避免風(fēng)險(xiǎn)和牟取高額利潤(rùn)向截然不同的產(chǎn)品類(lèi)別發(fā)展，從生產(chǎn)工業(yè)用品到兒童玩具，從卡車(chē)到小轎車(chē)等等。但是這種方法給以全面滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)要求。這種方法適用于企業(yè)的產(chǎn)品類(lèi)別關(guān)聯(lián)程度低，在生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)等方面差異大、客戶(hù)的性質(zhì)和需求特征也主要因產(chǎn)品類(lèi)別不同而存在明顯差異的情況。

　　 按交易歷史客戶(hù)檔案管理分類(lèi)。 主要是根據(jù)交易過(guò)程和關(guān)系穩(wěn)定程度對(duì)分類(lèi)。這包括：關(guān)系穩(wěn)定的長(zhǎng)期客戶(hù)，又稱(chēng)之為老客戶(hù)，與企業(yè)關(guān)系良好，定期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品；新客戶(hù)，開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)和使用本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間不長(zhǎng)，是否能贏得他們的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)還是未知數(shù)；問(wèn)題客戶(hù)，雙方關(guān)系不太融洽，交易中發(fā)生摩擦，或?qū)Ψ教岢鲂拚儋?gòu)買(mǎi)的條件苛刻，潛伏著轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的危險(xiǎn)；過(guò)去的客戶(hù)，曾經(jīng)有過(guò)交易業(yè)務(wù)的客戶(hù)，但已經(jīng)停止購(gòu)買(mǎi)；潛在客戶(hù)，正在開(kāi)發(fā)中的客戶(hù)，還沒(méi)有正式開(kāi)展業(yè)務(wù)。顯然，第一類(lèi)客戶(hù)檔案管理資料比較完整；第二類(lèi)客戶(hù)的檔案則剛剛建立，有待完善。而第五類(lèi)客戶(hù)則是資料分析的重點(diǎn)，比盡量爭(zhēng)取他們成為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)。

　 　此外，常用的客戶(hù)檔案管理分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)還有按客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)規(guī)模劃分大型客戶(hù)、中型客戶(hù)和零散客戶(hù)。按對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響分為高盈利戶(hù)、合理盈利戶(hù)、微盈利戶(hù)及虧損戶(hù)等。因?yàn)楦鞣N方法適用的條件是不同的，所以每個(gè)企業(yè)都應(yīng)根據(jù)客戶(hù)服務(wù)的需要及客戶(hù)的特征進(jìn)行選擇。有時(shí)需要幾種客戶(hù)檔案管理分類(lèi)方法結(jié)合使用，如第一層按客戶(hù)性質(zhì)劃分，第二層再按貿(mào)易劃分。以實(shí)現(xiàn)分類(lèi)的客觀性、邏輯性，并適應(yīng)實(shí)際情況和客戶(hù)服務(wù)的需要。

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